Как управляющие компании оптимизируют работу аварийно-диспетчерской службы

В России управляющие компании (УК) сталкиваются с постоянными проблемами в сфере обслуживания жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ). Одним из ключевых аспектов, который требует особого внимания, является работа аварийно-диспетчерской службы (АДС). Эта служба играет решающую роль в обеспечении быстрого и эффективного реагирования на аварии и неисправности в многоквартирных домах. В этой статье мы рассмотрим основные этапы и методы, которые УК могут использовать для оптимизации работы АДС.

1. Соблюдение сроков и учет заявок

Одним из основных требований для АДС является соблюдение сроков приема и обработки заявок. Согласно жилищному законодательству, собственники имеют право круглосуточно обращаться в диспетчерскую службу, и их заявки должны быть приняты в работу без задержек. Заявки должны быть зарегистрированы в журнале или электронной программе, переданы аварийным службам и проконтролированы для своевременного выполнения. Несвоевременное уведомление об аварии может привести к штрафам до 150 тысяч рублей для юридических лиц.

2. Использование электронных сервисов

Работа АДС в электронном сервисе позволяет настроить автоматические звонки и рассылку писем об аварийных повреждениях и их устранении в органы местного самоуправления. Это не только ускоряет процесс, но и обеспечивает прозрачность и отслеживаемость заявок. Электронные сервисы также помогают автоматизировать приём обращений жителей и контролировать сроки их выполнения.

3. Профессионализм исполнителей

Качество работы АДС напрямую зависит от профессионализма исполнителей, которые ликвидируют аварии. Высокая оценка работы исполнителей жителями является важным фактором, который влияет на уровень клиентской лояльности. Исполнители должны быть оснащены всеми необходимыми средствами для выполнения поставленной перед ними задачи и иметь соответствующее удостоверение и оборудование.

4. Организация собственной АДС или аутсорсинг

Управляющие компании могут решить, организовывать ли свою аварийно-диспетчерскую службу в штате или отдавать ее на аутсорс. Создание собственной АДС требует значительных финансовых и организационных ресурсов, включая выделение рабочих мест, приобретение оборудования и программного обеспечения, составление штатного расписания и обучение сотрудников. Однако это обеспечивает независимость и возможность контроля над всеми процессами.

Альтернативно, УК могут привлечь для диспетчеризации стороннюю компанию, полностью передав ей работу АДС. В обоих случаях важно выбрать компанию, которая возьмет на себя часть функций УК и будет отвечать за качество обслуживания. По закону, диспетчерское обслуживание МКД — обязанность управляющей компании, за плохую работу подрядчика отвечать всё равно будет УК.

5. Автоматизация процессов

Чтобы повысить качество обслуживания жилфонда, УК могут использовать автоматизацию в работе АДС. Это включает в себя настройку современного программного обеспечения для регистрации заявок, запись телефонных разговоров и организацию их хранения. Автоматизация позволяет минимизировать ручной труд и снижает вероятность ошибок. Например, можно использовать платформы для создания воронок аварийных и плановых заявок и подключения телефонии.

6. Каналы связи

Для эффективной работы АДС важно использовать все доступные каналы связи. Это включает в себя не только телефонные звонки, но также оставленные заявки на официальной странице УК в интернете, социальных сетях, каналах в Telegram и чатах в WhatsApp. Это позволяет жителям выбирать наиболее удобный для них способ связи.

7. Контроль и мониторинг

Чтобы гарантировать непрерывное функционирование АДС, УК должны обеспечить круглосуточное дежурство и спланировать график работы диспетчеров с их перерывами. Это также включает в себя контроль и мониторинг работы АДС, включая запись телефонных разговоров и организацию их хранения. Необходимо обеспечить резервные системы и персонал, чтобы гарантировать непрерывность работы в случае сбоев или непредвиденных ситуаций.

8. Экономия времени и ресурсов

Использование аутсорсинга для АДС может помочь УК экономить ресурсы, которые были бы потрачены на создание и поддержание собственной диспетчерской службы. Это включает в себя зарплату сотрудников, аренду помещения, закупку оборудования и программного обеспечения. Это помогает сосредоточиться на своих основных задачах и развитии.

9. Повышение клиентской лояльности

Организация эффективной АДС не только помогает решать проблемы ЖКХ, но и повышает уровень клиентской лояльности. Своевременное реагирование на заявки и качественное обслуживание могут увеличить доверие жителей к УК. Например, эффективная работа АДС может повысить уровень клиентской лояльности на 20 процентных пунктов.

В заключение, работа аварийно-диспетчерской службы является критически важной частью деятельности управляющих компаний в России. Использование электронных сервисов, профессионализм исполнителей, организация собственной АДС или аутсорсинг, автоматизация процессов, использование всех каналов связи и контроль над работой могут помочь УК обеспечить быстрое и эффективное реагирование на аварии, что в конечном итоге повышает уровень клиентской лояльности и снижает риск штрафов.

Заказать целый год обновлений реестра собственников жилья по цене одного создания реестра можно на нашем сайте в разделе личный кабинет