Как управляющие компании могут оптимизировать работу аварийно-диспетчерской службы

В современной России управляющие компании (УК) сталкиваются с множеством задач, связанных с обеспечением комфортного проживания жителей многоквартирных домов. Одним из наиболее важных аспектов является функционирование аварийно-диспетчерской службы (АДС), которая отвечает за быстрое реагирование на аварийные ситуации и устранение неисправностей в системах отопления, водоснабжения, электроснабжения и других инженерных систем. В этой статье мы рассмотрим ключевые моменты, которые помогут УК оптимизировать работу АДС и повысить эффективность обслуживания.

1. Использование автоматизированных систем

Для оптимизации работы АДС многие УК переходят к использованию автоматизированных систем. Программное обеспечение, такое как Битрикс24 или другие специализированные платформы, позволяет полностью автоматизировать управление заявками, исключая ошибки при обработке обращений жителей.

• Платформа для АДС: где фиксируется информация об обращениях жителей.
• Мобильное приложение для мастеров: где они взаимодействуют с операторами АДС и заявителями.
• Мобильное приложение и веб-версия для жителей: где собственники могут управлять коммунальными задачами.

Автоматизированная система облегчает и ускоряет обработку обращений, позволяет операторам постоянно отслеживать данные по задачам и тем работам, которые проводятся для их выполнения. Быстро найти нужное обращение сотрудник может по различным фильтрам — например, статусу заявки, фамилии или номеру телефона заявителя.

2. Соблюдение сроков и правил

Соблюдение сроков и правил является критически важным аспектом работы АДС. Согласно Правилам предоставления жилищно-коммунальных услуг (ПП РФ от 27.03.2018 №331), диспетчер аварийной службы обязан ответить на звонок в течение 5 минут или перезвонить в течение 10 минут после того, как звонивший положит трубку. В начале разговора автоинформатор должен уведомить жителя о том, что ведется запись телефонных разговоров.

Диспетчер также должен сообщить собственнику о сроках ликвидации аварии в течение 30 минут после регистрации обращения. На локализацию аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем отводится полчаса.

3. Интеграция с сторонними сервисами

Интеграция с другими сервисами является важным фактором для повышения эффективности АДС. Программное обеспечение может интегрироваться с большинством ПО и оборудованием, что оптимизирует работу и повышает качество сервиса УК. Это позволяет системам обмениваться данными, что существенно улучшает управление заявками и взаимодействие с жителями.

4. Профессионализм исполнителей

Профессионализм исполнителей является ключевым фактором в ликвидации аварийных ситуаций. Диспетчеры должны контролировать все этапы работы по заявке, от регистрации до выполнения задач. Оператор должен позвонить спустя 30 минут, чтобы узнать локализована ли авария, и если через 2 часа в системе не будет отметки о закрытии заявки, оператор должен позвонить исполнителю, чтобы уточнить причины.

5. Электронный журнал и автоматические звонки

Использование электронного журнала для регистрации заявок и автоматических звонков позволяет УК обеспечить бесперебойную работу АДС. Электронный сервис облегчает и ускоряет обработку обращений, включая регистрацию данных приборов учета и ответы на вопросы о работе управляющей компании. Каждое обращение должно быть зафиксировано в журнале, чтобы в любой момент можно было найти информацию.

Автоматические звонки и рассылка писем об аварийных повреждениях также помогают УК своевременно реагировать на ситуации и информировать жителей о ходе работ.

6. Организация аварийно-диспетчерского обслуживания

Управляющая организация должна организовать аварийно-диспетчерское обслуживание МКД, включая регистрацию заявок собственников и пользователей помещений об устранении неисправностей и повреждений внутридомовых инженерных систем. Регистрация заявок ведется в диспетчерском журнале или в автоматизированной системе учёта заявок. Выполнение заявок собственников и пользователей помещений включает в себя оформление актов выполненных работ.

7. Контроль и оценка работы

Для обеспечения качества обслуживания необходимо вести журналы, в которых отражаются сведения, полученные в результате непрерывного контроля за работой инженерного оборудования. Высокая оценка работы исполнителей заявителями также является важным фактором, поскольку она напрямую влияет на лояльность жителей к УК.

Кроме того, УК должна обеспечить круглосуточное дежурство АДС, спланировать график работы диспетчеров и их перерывы, а также обеспечить непрерывное функционирование аварийно-диспетчерской службы, спланировать график отпусков и замещения на период запланированного отпуска или больничного.

8. Штрафы за несоблюдение требований

Несвоевременное уведомление о аварии или нарушение сроков устранения аварии может привести к штрафам до 150 тыс. рублей для юридических лиц. Поэтому соблюдение сроков и правил является не только рекомендацией, но и обязательным требованием законодательства.

В заключение, оптимизация работы аварийно-диспетчерской службы является сложной задачей, требующей комплексного подхода. Использование автоматизированных систем, соблюдение сроков и правил, интеграция с сторонними сервисами, профессионализм исполнителей, электронный журнал и автоматические звонки — все эти факторы вместе взятыми могут существенно улучшить эффективность обслуживания и повысить лояльность жителей к УК.

Заказать целый год обновлений реестра собственников жилья по цене одного создания реестра можно на нашем сайте в разделе личный кабинет.