Чтобы организовать эффективную диспетчерскую службу в управляющей компании (УК), необходимо рассмотреть несколько ключевых аспектов. Диспетчерская служба, также известная как аварийно-диспетчерская служба (АДС), играет решающую роль в обеспечении качественного обслуживания жилого фонда и реагировании на аварийные ситуации.

1. Обязанности и сроки работы АДС

Управляющая организация, обслуживающая жилой фонд, обязана выполнять определенные требования, которые четко регламентируются жилищным законодательством. В Постановлении Правительства РФ № 416 от 15 мая 2013 года, с последними изменениями, внесенными постановлением Правительства РФ от 27 марта 2018 года № 331, содержатся основные правила по управлению многоквартирными домами (МКД), в том числе регламент работы диспетчерской службы.

Сотрудники АДС должны следить за общедомовым имуществом, мониторить состояние инженерных коммуникаций и оперативно устранять аварии или неисправности. Они также заботятся о качестве ресурсов и порядке в подъезде и на придомовой территории. Диспетчерская служба должна круглосуточно принимать заявки от жителей по различным типам аварий, включая неисправности труб холодного и горячего водоснабжения, проблемы с электроснабжением, протечки крыши, повреждение окон и дверей в подъезде, неисправность вентиляции, засоры мусоропровода, поломку лифта, засор канализации и другие.

2. Принятие и обработка заявок

Диспетчеры должны ответить на звонок в течение 5 минут. Если оператор не успевает ответить, он обязан перезвонить в течение 10 минут. Заявки также могут приниматься через электронную почту, личный кабинет абонента, чат на сайте организации, мессенджеры, переговорные устройства в лифтах и другие каналы связи. Диспетчер должен регистрировать заявку, сообщить автору обращения регистрационный номер заявки и сведения о сроках и мероприятиях по её исполнению. После этого диспетчер должен передать заявку на исполнение и фиксировать всю информацию по ней в журналах.

3. Количество операторов

Для эффективной работы диспетчерской службы необходимо достаточное количество операторов, работающих в сменах. Количество операторов зависит от числа обслуживаемых абонентов. В средней УК может работать от 3 операторов, а в общегородской диспетчерской - от 10 до 50 человек.

4. Использование электронных сервисов

Использование электронных сервисов, таких как автоматизированные системы учета и распределения обращений, позволяет повысить качество работы с обращениями собственников жилья и снизить риск ошибок или потери заявок. Это также включает в себя использование мобильных приложений, сайтов УК и личных кабинетов для подачи заявок.

5. Коммуникация с жителями

Эффективность диспетчерской службы часто зависит от каналов связи, которые УК предоставляет своим жителям. Помимо телефона, это могут быть электронная почта, онлайн-портал, мессенджеры, переговорные устройства в лифтах и другие каналы. Диспетчер должен информировать жителя о сроках исполнения заявки, планируемой дате и времени визита сотрудников, а также о фамилии, имени, отчестве сотрудника, который будет выполнять работы.

6. Возможности аутсорсинга

УК может передать приём заявок на аутсорсинг, доверив работу только организации с опытом в жилищно-коммунальном хозяйстве и хорошими отзывами от участников рынка. Это позволяет УК сосредоточиться на техническом обслуживании домов.

7. Мониторинг и контроль

Чтобы обеспечить непрерывное функционирование аварийно-диспетчерской службы, важно организовать контроль и мониторинг работы. Это включает в себя спланирование графика работы диспетчеров, обеспечение круглосуточного дежурства и непрерывного функционирования. Диспетчерская служба должна фиксировать всю информацию по заявкам в журналах и отчитываться о выполнении заявок.

8. Внедрение современных технологий

Использование современных технологий и инструментов, таких как мобильные сервисы для исполнителей, позволяет отслеживать выполнение заявок и изменять статус задач на каждом этапе работы. Это также позволяет руководителю УК оценить работу сотрудников аварийно-диспетчерской службы и получать подробную аналитику о выполнении заявок.

9. Повышение эффективности

Работа с круглосуточной диспетчерской службой на аутсорсе помогает оптимизировать процессы и повысить эффективность работы. Это достигается за счет автоматизации и стандартизации процессов, а также использования современных технологий и инструментов.

10. Обеспечение удовлетворенности жителей

Удовлетворенность жителей качеством содержания дома напрямую зависит от эффективности работы аварийно-диспетчерской службы. Чем качественнее УК работает с обращениями жителей, тем выше лояльность собственников и платежная дисциплина. Это также снижает риск жалоб в надзорные органы и штрафов за нарушение лицензионного законодательства.

Сроки исполнения заявок

Диспетчерская служба должна оперативно реагировать на заявки. На локализацию аварий на внутридомовых системах ГВС и ХВС, водоотведения, отопления и электроснабжения отводится полчаса с момента регистрации заявки. На ликвидацию засоров внутридомовой инженерной системы водоотведения можно потратить два часа с момента регистрации заявки. Устранить саму аварию необходимо не дольше чем за 3 дня с даты аварийного повреждения.

В заключении, организация эффективной диспетчерской службы в УК требует тщательного планирования, использования современных технологий и обеспечения постоянного контроля и мониторинга. Это позволяет не только реагировать оперативно на аварийные ситуации, но и повысить удовлетворенность жителей, что в конечном итоге влияет на платежную дисциплину и репутацию управляющей компании.

Заказать целый год обновлений реестра собственников жилья по цене одного создания реестра можно на нашем сайте в разделеличный кабинет